試論高校飲食服務(wù)公司服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)化

文章出處：http://www.xianjuhong.com 作者：淮陰師范學(xué)院 歐世璽 人氣： 發(fā)表時(shí)間：2008年05月20日

一、研究背景

自高校后勤社會(huì)化開始實(shí)施，后勤管理中的各個(gè)部分也在呈現(xiàn)出自己的一些狀況，餐廳作為伙食供應(yīng)的場(chǎng)所，也發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的餐廳主要由學(xué)校管理，服務(wù)觀念也是傳統(tǒng)的工作人員是主人，缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，學(xué)校的餐廳是唯一吃飯的地方。自從高校后勤社會(huì)化實(shí)施一來，這種狀況發(fā)生了很大的變化，學(xué)生在得不到好的服務(wù)的情況下，可以選擇去自己喜歡的地方。然而在這種情況下，高校后勤社會(huì)化可以實(shí)施了。為了檢驗(yàn)已取得的成就，探討在實(shí)施過程中的利弊，我們?cè)?SPAN lang=EN-US>H市做了關(guān)于高校餐廳服務(wù)狀況的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)化是促進(jìn)后勤社會(huì)化進(jìn)展的主要原因，我們就想通過觀察服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)化分析變化的必要性，并預(yù)測(cè)未來的發(fā)展趨勢(shì)。

二、管理人員觀念的轉(zhuǎn)化

1、人性化管理

隨著高校后勤的社會(huì)化，飲食服務(wù)公司在一定程度上向企業(yè)靠攏，所以將企業(yè)用人機(jī)制引入是必然的選擇。其中，人作為企業(yè)的首要資源，是企業(yè)的主體。企業(yè)所有目標(biāo)是靠人來制定的，也是靠人實(shí)現(xiàn)的，所以企業(yè)實(shí)行人性化管理是整體上提高服務(wù)水平的關(guān)鍵，也是廣大師生要求的服務(wù)得到保障的前提。主要表現(xiàn)在：一是樹立 “以人為本”的用人機(jī)制，樹立“以人為本”的理念；二是遵守現(xiàn)代企業(yè)管理制度，加強(qiáng)成本核算；三是提高管理人員素質(zhì)；四是提高員工參與管理的積極性，充分發(fā)揮員工自身潛能。

2、創(chuàng)新機(jī)制

創(chuàng)新活動(dòng)是一個(gè)完整的鏈條。只有以企業(yè)為主體，才能堅(jiān)持創(chuàng)新的市場(chǎng)導(dǎo)向，有效整合產(chǎn)學(xué)研力量，切實(shí)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，管理上的創(chuàng)新直接影響到技術(shù)與銷售策略的創(chuàng)新,只有不斷的創(chuàng)新企業(yè)能更好地發(fā)展下去。這個(gè)世界在不斷創(chuàng)新,企業(yè)員工每天接收著不停變化的信息，所以企業(yè)管理要與時(shí)俱進(jìn),要不斷創(chuàng)新。在創(chuàng)新機(jī)制中，主要是建立并培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。可以通過團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的理論指導(dǎo)，也可以將團(tuán)隊(duì)建設(shè)的活動(dòng)融入在實(shí)踐活動(dòng)中。通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)的訓(xùn)練不僅可以給員工帶來自身素質(zhì)的提高，還可以領(lǐng)悟許多團(tuán)隊(duì)力量解決問題的能力。

3、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

員工管理就是用適合企業(yè)組織形式的規(guī)章制度和法律規(guī)范對(duì)員工的行為作適度約束的一系列程序和相關(guān)活動(dòng)。不但要在方法上對(duì)員工實(shí)行管理，還要對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行肯定。特別是在這個(gè)需要人才的時(shí)代，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人綜合素質(zhì)的提高，人的工作效率和成果也都有可一定的提高，這就需要付出適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)用于鼓勵(lì)這些人員。如H師范學(xué)院飲食服務(wù)總公司對(duì)員工在校內(nèi)的宣傳報(bào)道進(jìn)行一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，不但獎(jiǎng)勵(lì)了員工工作的積極性，也給公司對(duì)外的宣傳做了很大的貢獻(xiàn)。

三、直接服務(wù)人員觀念的轉(zhuǎn)化

和消費(fèi)者接觸最多的莫過于出現(xiàn)在前臺(tái)的工作人員和負(fù)責(zé)餐廳衛(wèi)生的工作人員。他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的整體形象。直接服務(wù)人員不但要接受上級(jí)的安排，還要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的接觸。在飲食服務(wù)改革的過程中，管理者所起的作用主要表現(xiàn)在宏觀層面，具體的微觀層面還要由直接服務(wù)人員參與。在現(xiàn)階段，直接工作人員必須做到提高素質(zhì)，做到文明服務(wù)，同時(shí)還要關(guān)心學(xué)生，特別是貧困生。

1、文明服務(wù)

文明服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)的基本道德準(zhǔn)則。文明服務(wù)就是應(yīng)為消費(fèi)者提供舒適、優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，經(jīng)營者或其服務(wù)人員行為舉止、言辭談吐、衣著服飾，應(yīng)適度有節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；態(tài)度溫和、禮貌，服務(wù)周到、體貼。文明在現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中越來越得到重視，在后勤社會(huì)化的背景下，飲食服務(wù)公司必須將文明服務(wù)引入到服務(wù)人員中去。這就要求服務(wù)人員在服務(wù)中不但要具備良好的氣質(zhì)形象，還要有良好的溝通能力。

2、消費(fèi)者是主人

按照市場(chǎng)營銷理論的的理解就是要把消費(fèi)者的利益放在首位，從顧客的角度出來，把他當(dāng)成上帝來看待。這是建立在互相尊重的前提下，以最好的態(tài)度讓消費(fèi)者滿意，以此來提高營銷者的銷售，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。

3、把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分。員工培訓(xùn)的過程，就是學(xué)習(xí)制度的過程，實(shí)際上也就是在塑造全新的企業(yè)文化。只有全體員工有了共同的價(jià)值取向、奮斗目標(biāo)和統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才能被有效的執(zhí)行。將制度化為每個(gè)員工自覺的行為規(guī)范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應(yīng)是培訓(xùn)目標(biāo)的最終定位。

四、對(duì)未來發(fā)展的展望

通過以上的分析，管理人員和直接服務(wù)人員的觀念發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。在實(shí)際的工作中，就校內(nèi)方面而言，不但要注重觀念的轉(zhuǎn)化，還要建立配套的管理制度體系和管理監(jiān)督機(jī)制；就信息交流溝通方面，筆者建議還應(yīng)開展飲服論壇、去其他學(xué)校餐飲機(jī)構(gòu)實(shí)地學(xué)習(xí)、和學(xué)生進(jìn)行面對(duì)面的交流等活動(dòng)。

1、建立新的管理制度體系

一個(gè)新建立的管理制度體系，首先需要強(qiáng)調(diào)制度的硬約束作用，舍此便不可能形成有效的管理。制度實(shí)施過程中的任何隨意性如不加制止，都可能摧毀整個(gè)管理體系。這一過程可能需要若干年，直到干部、員工適應(yīng)新的管理規(guī)范，形成規(guī)范的操作習(xí)慣，才可確認(rèn)新體系初步建立。為了促進(jìn)干部、員工認(rèn)真執(zhí)行自己的職責(zé)，管理好職責(zé)范圍內(nèi)的每一項(xiàng)操作和要素。建立一套與管理體系相配套的考核、評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制是必要的。

2、建立配套的管理監(jiān)督機(jī)制

所謂的檢查監(jiān)督體系應(yīng)包含：逐級(jí)監(jiān)督的職責(zé)設(shè)計(jì)；針對(duì)每個(gè)崗位的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則；檢查的時(shí)間、頻次；檢查結(jié)果的記錄與報(bào)告；不合格項(xiàng)目的糾正、改進(jìn)與驗(yàn)證；每一次檢查結(jié)果的分析與評(píng)價(jià)。只有樹立監(jiān)督檢查職能的權(quán)威性，才能保證制度的硬化。監(jiān)督檢查必須覆蓋所有工作過程的控制環(huán)節(jié)和要素。

3、與高校進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、飲食論壇等活動(dòng)

餐廳面臨著日益崛起的快餐化的挑戰(zhàn)，衛(wèi)生、價(jià)格和環(huán)境等方面都在一步步的改革。為了更好的服務(wù)學(xué)生，加強(qiáng)兄弟學(xué)校之間的聯(lián)系，各大高校之間進(jìn)行一定的交流是必須的，餐廳是服務(wù)的地方，因此交流可以更好的促進(jìn)雙方的交流與合作。除了進(jìn)行實(shí)地的學(xué)習(xí)以外，還可以在市有關(guān)部門的組織下舉辦主題為“后勤社會(huì)化視角下，如何改進(jìn)飲食服務(wù)的發(fā)展”的文化論壇，由各大院校在論壇上交流意見，最后匯編成冊(cè)。

4、加強(qiáng)餐廳與學(xué)生之間的交流

飲服公司中和學(xué)生接觸最多的就是餐廳了，學(xué)生一天三頓飯都要在這里完成。學(xué)生對(duì)餐廳的發(fā)展也應(yīng)該有自己的一定認(rèn)識(shí)。每天有學(xué)生代表在餐廳值日，及時(shí)解決問題，同時(shí)在餐廳設(shè)立留言簿，反映遇到的問題；當(dāng)然我們還可以定期組織學(xué)生座談會(huì)，一起解決在這一段時(shí)間內(nèi)，學(xué)生對(duì)餐廳提出的意見。筆者發(fā)現(xiàn)，H市幾所院校都由學(xué)生自發(fā)組建了伙食管理委員會(huì)，還有的院校成立了維權(quán)委員會(huì)，代表學(xué)生與飲服公司領(lǐng)導(dǎo)直接進(jìn)行面對(duì)面的溝通。H師范學(xué)院飲食服務(wù)公司曾就對(duì)物價(jià)上漲這一情況，在院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的參與下，與學(xué)生代表進(jìn)行激烈的討論，最后達(dá)成雙方滿意的結(jié)果。

五、結(jié)束語

后勤社會(huì)化改革，學(xué)生餐廳管理的方式幾觀念都在發(fā)生重大的轉(zhuǎn)化。傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的管理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不能適應(yīng)今天社會(huì)發(fā)展的需要。餐廳主要的功能是服務(wù)，保證師生可以吃到可口的飯菜，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。傳統(tǒng)的強(qiáng)制服務(wù)必須轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為主體的“人性化”服務(wù)，只有這樣才能適應(yīng)現(xiàn)代教育的發(fā)展需要，作為飲食服務(wù)管理的工作者要始終堅(jiān)持“以員工為主，以學(xué)生為中心”的理念，不斷提高工作人員的素質(zhì)，不斷更新管理管理，不斷完善服務(wù)的方法。做到與社會(huì)、與學(xué)校的同步發(fā)展。