售后工作總結(jié)

文章出處：http://www.xianjuhong.com 作者：客服部——張欣欣 人氣： 發(fā)表時(shí)間：2013年08月27日

       我們的主要工作是銷售，產(chǎn)品銷售出去之后并不意味著我們的工作的結(jié)束，相反從另一方面來講是我們工作的開始——即售后工作的開始。
       我們作為客服人員，當(dāng)客戶提出問題的時(shí)候，首先要做到的是了解客戶的問題，積極給客戶解決問題。但是有很多人并不能一陣見血的看到問題的所在，走了許多彎路。相較于此，美國(guó)的專家們給我們做了一個(gè)很好的榜樣。
       有次，美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)杰斐遜紀(jì)念大廈的某處墻面出現(xiàn)了裂紋，為了保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討，最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是有侵蝕性的酸雨，為此專家們?cè)O(shè)計(jì)出了一套套復(fù)雜、詳盡而昂貴的維護(hù)方案。但經(jīng)過進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，由于開著窗子陽(yáng)光充足，大量飛蟲聚集，超長(zhǎng)繁殖，造成蜘蛛集結(jié)，捕獵食物，進(jìn)一步燕子吃蜘蛛，燕子又產(chǎn)生糞便，管理人員為了清洗糞便，不得不用帶有侵蝕性的清潔劑。這樣有可能花費(fèi)好幾個(gè)億的工程，就加一個(gè)窗簾就解決了。
       綜上，有方法才能有效率，有人忙了一天才能完成的工作，別人幾個(gè)小時(shí)就可以完成，那是因?yàn)檎业搅诉m當(dāng)?shù)姆椒?。?dāng)客戶出現(xiàn)問題的時(shí)候，不要急躁，慌亂，找到問題，發(fā)現(xiàn)事物的必要聯(lián)系和規(guī)律，有針對(duì)性的、有效率的處理問題。